Resumen
Contexto: La industria de los call centers en Bogotá representa un sector económico dinámico y una fuente masiva de empleo juvenil, pero enfrenta desafíos críticos de salud mental debido a sus altas exigencias operativas y relacionales. Objetivo: Identificar los principales factores de riesgo psicosocial en el sector, determinando el papel mediador del síndrome de burnout en la relación entre dichos riesgos y el bienestar para establecer lineamientos de intervención preventiva. Métodos: Se realizó una revisión de alcance siguiendo la metodología PRISMA-ScR. El proceso incluyó la selección y análisis crítico de ocho estudios científicos y de campo, aplicando técnicas de síntesis temática y constatación de frecuencias de variables para validar los hallazgos en el contexto local de la capital colombiana. Resultados: El 100% de la evidencia analizada señala la sobrecarga cuantitativa y las métricas inalcanzables como los riesgos predominantes. Se confirmó que el agotamiento profesional actúa como el mecanismo mediador que traduce las condiciones laborales nocivas en un deterioro del bienestar integral, afectando significativamente los patrones de sueño y las relaciones personales de los trabajadores. Además, se identificó el desequilibrio esfuerzo-recompensa como un estresor estructural clave en la población. Conclusión: La investigación concluye que el burnout es el nexo causal entre el entorno laboral y la pérdida de salud, exigiendo intervenciones que trasciendan el plano individual. Los lineamientos propuestos sugieren un rediseño organizacional de las métricas de rendimiento y el fortalecimiento del liderazgo asertivo como estrategias esenciales para garantizar la sostenibilidad y el bienestar en el sector.
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